Buen servicio o el valor en la entrega

Escrito por 

Nuria es propietaria de una pequeña librería de barrio. Como en todos los negocios de este tipo, los meses previos a septiembre son clave para el negocio por la proximidad de la campaña de libros escolares. Sería más sencillo si todos los pedidos fueran lotes completos de cada curso, pero la realidad es que cada familia tiene unas necesidades y algunas consiguen ciertos libros heredándolos de hermanos mayores o amigos. Nuria recibe encargos desde el teléfono, el email y hasta de su WhatsApp personal. A la hora de entregarlos, llama por teléfono a cada familia o les envía un mensaje. Y si los padres trabajan hasta tarde o no les viene bien ir a por los libros, Nuria se los acerca a casa sin coste adicional. Todas estas circunstancias hacen que reciba cada año más pedidos. Su valor está, más allá en el margen que obtenga con cada venta, en la satisfacción y confianza de sus clientes. Confianza que año tras año renuevan.

Este ejemplo, aunque sencillo, encierra el espíritu del buen servicio. Ser servicial es algo más que cumplir con un trabajo. Es una actitud que va implícita en la entrega. Es pensar en el bien del otro y en sus necesidades. Si el entregable es, en esencia, aquello para lo que nace una empresa, el servicio es el valor aportado a ese producto, la interacción de las dos partes que nace alrededor de él y que construye relaciones entre quien vende y quien compra. Porque el servicio existe desde que lo hace la venta. Y lleva implícito el talento, la intuición y el conocimiento de quien entrega pensando en su cliente.

Dice Robert Solomon en su libro ‘The art of client service’ que una de las cosas más importantes de una relación es la confianza. Y la confiabilidad de una entrega debe ser piedra angular de la visión de cualquier compañía, formar parte de una cultura empresarial y suponer indicio de su calidad como corporación. En un ámbito como el publicitario, que se mueve a golpe de intangibles como son las ideas, el servicio ofrecido a cliente adquiere aún si cabe mayor relevancia. Tiene, de hecho, poder para inclinar la balanza en una decisión.

Tal vez sea un ingenuo o un anticuado por no aprovechar estas líneas para habar de innovaciones tecnológicas y, por el contrario, reivindicar valores atemporales en la industria. Pero en un momento como el actual, a veces huérfano de valores, el buen servicio –como dicen John Tschohl y Steve Franzmeier– no cuesta, paga.

 

Este artículo fue publicado originalmente por la revista Anuncios

 

Foto | Dr Zito