Del "funnel" al fractal: hacia una red conectada de puntos de contacto

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Hoy, comunicación y comercialización van de la mano.  Nunca hubo tan poca distancia entre el momento de la comunicación y el de venta, y esto hace que los medios sean más importantes para el negocio de las marcas que nunca. Las marcas exitosas se han dado cuenta de que las necesidades del consumidor no cambian, no lo han hecho  en decenas de años, sino que evolucionan.

Aplicaciones, contenido, chatbots, voice search, AI ... demuestran cómo los mecanismos a través de los que nos relacionamos con las marcas y el contenido han cambiado, aunque en esencia, siguen respondiendo a las mismas necesidades del consumidor. 

En esta nueva forma de relacionarse con las marcas, la principal diferencia viene por cómo la vertiginosa velocidad y la multiplicidad de puntos de contacto han convertido el tradicional "brand funnel" en una especie de "fractal sin fin". Dentro del fractal, los conceptos se están volviendo más borrosos. Se entremezclan entre sí cumpliendo diferentes funciones en esa relación. Los puntos de contacto de los medios de comunicación se convierten en punto de venta, una tienda se convierte en una sala de exposición, una plataforma social es en realidad un canal de servicio al cliente... lo que nos lleva a cambiar la forma en que definimos conceptos en nuestro trabajo diario. Así, un medio es cualquier punto de conexión, una tienda es cualquier lugar (o momento) donde los consumidores pueden comprar y una transacción es cualquier intercambio de valor para el individuo.

Las marcas exitosas han identificado los patrones del fractal en su categoría y planifican el contenido y la comunicación de acuerdo a las señales que el consumidor emite cuando se mueve dentro de él. Sin etapas en un funnel, sin rígidos planes inmutables durante la campaña, sin asunciones vagas sobre el rol de los medios y con la flexibilidad necesaria para adaptar la comunicación a la actitud "on demand" del consumidor.

 

Este artículo fue publicado originalmente por Kantar TNS

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